A RN nº 623/2024, que entra em vigor em 1º de julho de 2025, estabelece novas diretrizes para o atendimento das operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios, em todas as modalidades de contratação. A resolução reforça a necessidade de maior transparência, clareza, presteza, rastreabilidade e resolutividade nas solicitações dos beneficiários.

Fica determinado:

• Prazos rigorosos para resposta: 5 dias úteis para demandas assistenciais, 7 dias úteis para não assistenciais, e até 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade.
• Atendimento multicanal — presencial, telefônico (24h para grandes operadoras) e digital — com acessibilidade garantida.
• Fortalecimento das ouvidorias, com rastreabilidade de protocolos e prioridade na reanálise de negativas, além de novos indicadores de desempenho baseada no Índice Geral de Reclamações (IGR), podendo resultar em sanções ou incentivos regulatórios para as operadoras.

Para as operadoras, o momento é de revisão de fluxos internos, capacitação de equipes e fortalecimento das ouvidorias, com foco na conformidade e na mitigação de riscos. A atuação preventiva é essencial para evitar autuações, preservar a reputação institucional e reduzir o contencioso.

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